Una escucha atenta es una difícil disciplina que requiere determinación y entrenamiento pero sobre todo una gran curiosidad. Permitir a los interlocutores ser los expertos acerca de sus propias experiencias y lo que significan, hay que adoptar, paradójicamente, un papel activo mediante preguntas. Las soluciones emergen a partir de las preguntas que el consultor realiza al cliente, entendiendo que cada persona es la más competente para resolver sus propios problemas.

Dirigir la conversación focalizada en las soluciones implica siempre liderar desde un paso por detrás del cliente (leading from one step behind), adoptando una postura de no conocimiento desde la que orientar al cliente para que pueda acceder a la información más significativa sobre sí mismo y la situación en las que localizar las soluciones.